Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi, Citra Merek Terhadap Kesetiaan Pelanggan yang di Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Dealer Mitsubishi Setia Kawan Motor Group
Tommy Law, John J.O.I. Ihalauw
Abstract
Dalam memenangkan persaingan saat ini setiap perusahaan harus menciptakan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan mereka sehingga perusahaan bisa terus berkembang. Terwujudnya kesetiaan pelanggan akan berdampak positif terhadap perusahaan karena pelanggan akan terus menggunakan produk dalam jangka waktu yang lama. Kesetiaan pelanggan dapat tumbuh disebabkan oleh kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat tercipta oleh beberapa faktor, antara lain adalah kualitas layanan, promosi, dan citra merek. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 200 responden di 5 Dealer Setia Kawan Motor Group. Metode penelitian ini menggunakan purposive sampling. Hipotesis penelitian diuji menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Pengolahan data menggunakan AMOS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, promosi, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.
Copyright (c) 2017 Journal of Business Applied Management
UNIVERSITAS BUNDA MULIA PRESS PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN Lantai 3 Ruang Pascasarjana - Universitas Bunda Mulia Jl. Lodan Raya No. 2, Ancol – Jakarta Utara 14430, Indonesia Telp: +62 21 692 9090 ext.1317 Email: [email protected]
Articles published under the journal's current licensing policy are licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-NC-SA 4.0). Previously published articles remain subject to the licenses indicated in their respective published versions.
