Journal of Business and Applied Management

Perkembangan situs belanja online di Indonesia pertumbuhannya sangat cepat, Internet telah mengubah kebiasaan konsumsi orang dan memberikan kemudahan untuk mencari informasi di tahap prapembelian, misalnya dengan menggunakan internet mempermudah, membandingkan harga dan fitur dari berbagai produk atau layanan. Di pasar yang sangat kompetitif saat ini, “fokus pelanggan” menjadi strategi paling penting dalam bisnis untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan dan mempertahankan profitabilitas pasar. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan elektronik, nilai terpersepsi pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan erafone.com di Indonesia. Jenis Penelitian yang digunakan oleh penelitian ini adalah deskriptif kausal. Item kuesioner yang digunakan sebanyak 26 item. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada pelanggan erafone.com yang telah berbelanja lebih atau sama dengan 2 kali. Jumlah sebanyak 200 responden yang ditentukan dengan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan Structural Equation Model (SEM) dengan aplikasi AMOS. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, nilai terpersepsi pelanggan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Saran bagi perusahaan adalah harus terus menjaga dan meningkatkan kualitas layanan elektronik dan nilai terpersepsi pelanggan terutama dalam ketersediaan stok barang, kecepatan
pengiriman, dan memberikan manfaat khusus buat members atau point reward sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan Elektronik, Kesetiaan Pelanggan