ABSTRACT. As one of the peoples choice for traveling, "X" airline company is one of low cost carrier in Indonesia is considered to have poor service quality despite controlling nearly 60% of domestic market share. The purpose of this study was to determine whether there is influence of service quality on customer loyalty among "X" airline company. The method used is causal comparative quantitative research. Data were collected through a questionnaire with a sample size of 250 people aboard with "X" airline company. Purposive sampling technique was used in this research. The results of this study indicate that there is a positive influence between service quality on customer loyalty with regression value of 0.802 (p = 0.000). Reliability, assurance and empathy dimensions are the three dimension that have the most impact on customer loyalty (p<0.05). Based on the results, it is recommended that the "X" airline company continue to strive to improve the quality of services, especially in terms of safety and comfort to create a customer loyalty.

Keywords: service quality, customer loyalty, low cost carrier, passengers

ABSTRAK. Sebagai salah satu pilihan masyarakat untuk berpergian, perusahaan penerbangan “X” adalah salah satu maskapai berbiaya rendah di  Indonesia yang dianggap memiliki kualitas layanan yang buruk meskipun menguasai hampir 60%  pangsa pasar domestik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen perusahaan penerbangan “X”. Metode yang digunakan adalah penelitian kuantitatif kausal komparatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada sampel berjumlah 250 orang yang pernah menggunakan penerbangan maskapai penerbangan “X”. Teknik sampling purposive sampling digunakan dalam penelitian ii. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi 0.802 (p=0.000). Dimensi reliabilitas, jaminan, dan empati adalah tiga dimensi yang paling berdampak terhadap loyalitas konsumen (p< 0.05).  Berdasarkan hasil, direkomendasikan agar perusahaan penerbangan “X” terus berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan, terutama dalam hal keselamatan dan untuk menciptakan loyalitas konsumen.

Kata kunci: kualitas layanan, loyalitas konsumen, low cost carrier, penumpang

Bobalca, C. (2013). Study of customers’ loyalty : dimensions and facets. Management and marketing, 9(1), 108-109.

Ferri, O. (2015). Diterpa Isu Negatif, Lion Air Tak Takut Kehilangan Penumpang. Retrieved from http://news.liputan6.com/read/2397218/diterpa-isu-negatif-lion-air-tak-takut-kehilangan-penumpang

Kaihatu, dkk. (2008). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC surabaya. Jurnal manajemen perhotelan, 4(2), 45-57.

Kotler & Keller. (2008). Manajemen pemasaran jilid I. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Media.

Kotler, P. (2008). Manajemen pemasaran: analisis, perencanaan, implementasi dan kontrol (Edisi ke-9). New Jersey : Prentice-Hall, Inc.

Lupiyoadi, R. & A. Hamdani. (2009). manajemen pemasaran jasa (Edisi ke-2). Jakarta: Salemba Empat.

Nurfarhana, A. (2012). Skripsi pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pt telkomsel jakarta. Universitas Indraprasta PGRI.

Parasuraman, dkk. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67(4), pp. 420 – 450.

Praditya, I. I. (2015). Sering Delay, Kenapa Tiket Lion Air Tetap Laris Manis? Retrieved from http://bisnis.liputan6.com/read/2179045/sering-delay-kenapa-tiket-lion-air-tetap-laris-manis.

Usmara, U. (2008). Pemikiran kreatif pemasaran, Yogyakarta : Amara Books.

Zahra, S. dan Matulessy. (2012). Persepsi terhadap kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas konsumen. Persona : Jurnal Psikologi Indonesia, 1(2), hal 122-129.

Putera, A.D. (2015). Porter dan Petugas Keamanan Diduga Mencuri Barang Penumpang, Ini Tanggapan Lion Air. Retrieved from http://megapolitan.kompas.com/read/2016/01/03/05300021/Porter.dan.Petugas.Keamanan.Diduga.Mencuri.Barang.Penumpang.Ini.Tanggapan.Lion.Air