Seiring dengan berakhirnya pandemi Covid-19, industri pariwisata dan perhotelan saat ini mulai mengalami peningkatan. Persaingan industri yang semakin ketat juga membuat hotel harus semakin mengenali konsumen dan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengalaman pelanggan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Hotel JW Marriott Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode kuesioner dalam pengambilan data. Sampel ditentukan dengan teknik purposive sampling berkisar antara 75-150 responden. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner atau angket yang disebarkan pada tamu yang pernah menginap selama minimal 1 malam di Hotel JW Marriott Surabaya. Melalui penyebaran kuesioner, diperoleh 111 data perolehan yang layak untuk diolah. Penelitian ini kemudian menggunakan regresi linear berganda untuk menganalisis hubungan pengalaman pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis dengan regresi linear berganda menemukan bahwa pengalaman pelanggan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di hotel JW Marriott Surabaya. Berdasarkan hasil tersebut, maka dinyatakan bahwa kedua hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima. Saran kepada hotel JW Marriott Surabaya juga kemudian disampaikan dalam pembahasan.

Ailudin, Mardian, and Devilia Sari. (2019). Pengaruh Pengalaman pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Pelanggan One Eighty Coffee Bandung). EProceedings of Management 6(1).

Azmi. (2020). Okupansi Hotel Di Jatim Merosot Lebih 50 Persen Dampak Corona. Diakses pada 5 Maret 2023, dari https://news.detik.com/berita-jawa-timur/d-4948575/okupansi-hotel-di-jatim-merosot-lebih-50-persen-dampak-corona.

Darmanto, Alvinsa Rhamadhani Putra, and Devilia Sari. (2022). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Minat Beli Konsumen Bradermaker Store. Eproceedings of Management 9(2).

Ghozali, Muhammad, Ema Yudiani, and Inda Purwasih. (2021). Hubungan Intensitas Mengakses Situs Pornografi Dan Perilaku Seksual Pranikah Pada Siswa SMK Nurul Iman Palembang. Indonesian Journal of Behavioral Studies 1(2).

Handoko, Bagus. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis 18(1):61–72.

Hasanuddin, Iip Irawan. (2022). Pengaruh Pengalaman pelanggan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Konsumen Kapal KFC Jetliner Di Pelabuhan Murhum Baubau.”Jurnal Ilmiah Bongaya 6(1):82–91.

Handrian, N., & Soliha, E. (2022). “Keputusan pembelian: peran price discount, lifestyle, dan kepercayaan konsumen.” Jurnal Mirai Management, 7(2), 348-355.

Hartanto, D. (2019). Pengaruh Kompetensi Guru, Motivasi Belajar, Metode Mengajar Dan Fasilitas Belajar Terhadap Prestasi Belajar Siswa (Studi Pada Mi Baitussalam Betiring Kec. Cerme) (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Gresik).

Irwan, Andi, Azhary Ismail, and Nurdin Latif. (2022). Pengaruh Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. Kinerja 19(2):522–26.

Iranita, I. (2018). Analisa Pengaruh Pengalaman pelanggan Terhadap Kepuasan pelanggan Wisatawan Pada Destinasi Wisata Kabupaten Bintan Kepulauan Riau. Bahtera Inovasi, 1(2), 67-75.

Kusnandar. (2022). Konsumsi Masyarakat Untuk Hotel Dan Restoran Tumbuh Tertinggi Pada 2021. Databooks. Diakses pada 25 Mei 2023 dari https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/02/08/konsumsi-masyarakat-untuk-hotel-dan-restoran-tumbuh-tertinggi-pada-2021.

Listyorini, S., & Susanta Nugraha, H. (2022). Pengaruh Pengalaman pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja). In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 11(2).

Mantala, Ronny, and Muhammad Riza Firdaus. (2016). Pengaruh Pengalaman pelanggan Terhadap Kepuasan pelanggan Pada Pengguna Smartphone Android (Studi Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Banjarmasin. JWM (JurnalWawasan Manajemen) 4(2):153–64.

Mashabi. (2023). Tingkat Hunian Hotel Berbintang Naik 5,33 Persen Pada Tahun 2022. Diakses pada 20 April 2023 (https://travel.kompas.com/read/2023/02/09/203100427/tingkat-hunian-hotel-berbintang-naik-533-persen-pada-tahun-2022).

Merinda, Syela, and Bethani Suryawardani. (2020). Pengaruh Citra merek dan Pengalaman pelanggan terhadap Customer. (Studi Kasus Pada Hotel Courtyard by Marriott Bandung Dago Tahun 2020).”EProceedings of Applied Science 6(2).

Mustajab. (2022). Pandemi Mereda, Jumlah Hotel Berbintang RI Naik 6,87%Pada 2022. Diakses pada https://dataindonesia.id/sektor-riil/detail/pandemi-mereda-jumlah-hotel-berbintang-ri-naik-687-pada-2022.

Nurrahman, Fausi, Abadi Sanosra, and Ahmad Izzudin. (2022). Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Budgeting: Journal of Business, Management and Accounting 3(2):322–37.

Panolih. (2020). Staycation, Berlibur Dengan Aman Dan Bahagia Di Masa Pandemi Covid-19. Kompas.Id. Retrieved Diakses 5 Mei 2023 dari https://www.kompas.id/baca/metro/2020/12/06/staycation-berlibur-dengan-aman-dan-bahagia-di-masa-pandemi).

Pradipta, Y. G. Y. 2020. “Dampak Brand Image dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction (Studi Pada Penonton Bioskop XXI di Surabaya)”. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(3), 1050-1059.

Prastowo, Ichwan. (2020). Pengaruh Pengalaman pelanggan Kepuasan pelanggan dan Citra merek terhadap Customer Loyalty. Astonjadro 9(2):145.doi:10.32832/astonjadro.v9i2.3389.

Pujiawati, Sucy, and Putu Nina Madiawati. (2020). Pengaruh Pengalaman pelanggan Customer Loyalty pada Armor Kopi Bandung. EProceedingsofManagemen t7(2)

Putriani, R., & Dharmawan, D. (2020). “Dampak kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan hypermart bencoolen mall bengkulu. Jurnal Ekonomidan Industrie-ISSN,2656,3169.

Pratiwi Indriasari, D., Arief Sirajuddin, dan, & Amkop Makassar, S. (2021). Pengaruh Pengalaman pelanggan terhadap Repurchase Intention Produk Online dengan Kepuasan pelanggan sebagai Variable Intervening. In MARS Journal 1(2) http://journal.ilrscentre.or.id/

Sugiono, Sugiono, Noerdjanah Noerdjanah, and Afrianti Wahyu. (2020). “Uji Validitas Dan Reliabilitas Alat Ukur SG Posture Evaluation.” Jurnal Keterapian Fisik 5(1):55–61.

Triyanto, Ervan, Heri Sismoro, and Arif Dwi Laksito. (2019). Implementasi Algoritma Regresi Linear Berganda Untuk Memprediksi Produksi Padi Di Kabupaten Bantul.” Rabit: Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Univrab 4(2):73–86.

Wijaya, Andri. (2018).Pengaruh Beban Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Dengan Stres Kerja Sebagai Variabel Mediasi Pada Pekerja Di Hotel Maxone Di Kota Malang.” Parsimonia-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis 4(3):278–88.