ABSTRAK

Jika suatu bisnis memiliki kualitas pelayanan yang baik maka bisnis tersebut dapat memenuhi kepuasan pelanggannya yang secara langsung akan berdampak pada peningkatan sales/pendapatan bisnis itu sendiri. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif dimana metode ini mengunakan angka sebagai hasil penelitian. Data penelitian ini diperoleh melalui observasi, penyebaran kuisioner, dan studi pustaka. Pada penelitian ini variabel yang digunakan oleh peneliti adalah variabel independen (X) yaitu kualitas pelayanan dan variabel dipenden (Y) yaitu kepuasaan pelanggan. Penyebaran kuisioner dalam penelitian ini dilakukan kepada 195 pelanggan yang dipilih secara acak sesuai kriteria peneliti atau biasanya disebut teknik non-probability sampling.

Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dilihat dari Reliability (X1) sebesar 0.534 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kualitas pelayanan dilihat dari Responsiveness (X2) sebesar 0.021 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kualitas pelayanan dilihat dari Assurance (X3) sebesar 0.10 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kualitas pelayanan dilihat dari Empathy (X4) sebesar 0.066 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kualitas pelayanan dilihat dari Tangible (X5) sebesar 0.000 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Besarnya nilai koefisien determinasi (R Square) 0.500 sama dengan 50%. Angka tersebut memiliki arti bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasaan pelanggan (Y) sebesar 50%, sisa nya berarti dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas pada penelitian ini.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, coffee shop.