Jurnal Hospitality dan Pariwisata

ABSTRACT

                With the efforts on growth and development to manage tourism activity as a facility for tourist needs and wants fulfillment, at the same time grows a competition on the tourism activity to be able having a better service quality for customer needs and wants. To create a service quality is needed for every service company.  To create a service quality as a way to achieve customer satisfaction and a goal for the service company, because quality service is a standard of success to achieve customer expectations and also a way for the company to achieve profit. The better service quality that a company had the better expectations will be achieved, and a low implementation of service quality will impact the customer perceptions. Here the author did the research at Rumah Makan Sunda & Seafood Bandung to find out the quality service description viewed by perceptions and expectations. Whereas the customer satisfaction is not achieved as the result from the quality service program which may come from three elements of service it self : people,process and physical evidence are not maximally implemented. The most significant cases that ever occurred are complaints that the management received comes from the guest. The research did with the help from the guest as respondent to give a score or mark to both quality service and customer satisfaction. The research method that the author used is descriptive method, a research to find the independent variable value, whether a variable or more without compare or relating a variable with another. The variable in this final project are perceptions and expectations of service quality. and for data processing the author using kartesius diagram, as the result there is some differentiation between customer perceptions and expectations. After the research is done, the author can make a summary from the problems occurred. To overcome with the problem, with the processed data, the author giving a few recommendation for Kelapa Lagoon management to improve service quality dimensions, especially the ones that has not been maximized in implementation in order to get a maximized customer expectations.  

Keywords:  Service Quality, Visitor Satisfaction

ABSTRAK

                Dengan tumbuh dan berkembangnya berbagai usaha untuk mengakomodir kegiatan pariwisata yang ada sebagai sarana pemenuhan kebutuhan dan keinginan para wisatawan maka tumbuh pula persaingan di dalamnya untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan pelayanan yang berkualitas. Untuk dapat menciptakan pelayanan berkualitas adalah suatu kebutuhan bagi setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan yang berkualitas adalah salah satu cara untuk mencapai harapan pelanggan dan merupakan suatu tujuan tersendiri bagi perusahaan jasa karena kualitas pelayanan adalah ukuran keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai harapan pelanggan dan juga merupakan jalan menuju perusahaan yang mencapai keuntungan yang diharapkan. Semakin baik kualitas pelayanan yang dimiliki maka semakin tercapai harapan yang akan diperoleh, sehingga jika ada kualitas pelayanan yang kurang optimal maka harapan pun tidak akan didapat secara maksimal.              Di sini penulis melakukan penelitian di Kelapa Lagoon Rumah Makan Sunda & Seafood Bandung untuk mengetahui deskripsi kualitas pelayanan ditinjau dari harapan dan kenyataan dimana terdapat dugaan bahwa belum optimalnya tingkat kepuasan pelanggan di restoran, yang diduga diakibatkan oleh tingkat kualitas pelayanan yang kurang maksimal dimana elemen-elemen pelayanan itu sendiri seperti SDM,proses sistem dan prosedur dan bukti fisik yang kurang maksimal. Hal ini ditandai dengan banyaknya keluhan yang diterima manajemen dari tamu. Penelitian ini dilakukan dimana yang menjadi responden adalah tamu yang datang ke restoran dengan memberikan skor atau nilai. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variable mandiri, baik satu variable atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau, menghubungkan variable satu dengan yang lainnya. Variabel dalam penelitian ini adalah persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan. Sedangkan pengolahan datanya menggunakan diagram kartesius, dan hasilnya masih ada kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Setelah penelitian tersebut dilakukan maka penulis dapat menarik kesimpulan dari masalah tersebut. Dan untuk mengatasi permasalahan di atas, maka dengan data yang tersedia dan sudah diolah penulis mengajukan beberapa rekomendasi untuk pihak manajemen Rumah Makan Kelapa Lagoon yang mencakup dimensi-dimensi yang terdapat dalam kualitas pelayanan. Rekomendasi umum yang dapat menjadi dasar arahan program bagi pihak manajemen hotel adalah meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yang kurang optimal pelaksanaannya  dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai harapan pelanggan yang maksimal.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengunjung

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Andrew, Sudhir. 1981. Food And Baverages Service,Training Manual. Mc Graw Hill. New Delhi.

Bitner, dan Zeithmal. 2003. Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm. Mc Graw Hill. New York.

Bowen, Kotler, dan Makens. 2003. Marketing for Hospitality and Tourism 3rd edition. Pearson Education. Australia.

Berry, Leonard L., Parasuraman, A., dan Zeithaml, Valerie A. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation. The Free Press. New York.

Clow, dan Kurtz. 1998. Services Marketing. John Wiley & Sons. New York.

Chandra, Gregorius dan Tjiptono, Fandy. 2005 Service, Quality and Satisfaction. Penerbit ANDI. Jogjakarta.

Cento, Samuel C. 1992. Modern Management 6th edition. Princeton Hall. London.

Davis, Stanley dan Goetsch, David L. 1995. Implementing Total Quality. Princeton Hall. London

Dale, Barrie G. 1994. Managing Quality, Second Edition. Princeton Hall. United Kingdom.

Fuller, John. 1992. Modern Restaurant Service. The Bath Press. Great Britain.

Hill,Timothy H. dan Sanders. 2001. Food Service Profitability, a Control Approach 2ndedition.. John Wiley & Sons. New York.

Kallampuy, J. 2002. Service Management, The New Paradigm in Hospitality.Pearson Education. Australia.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. Prentice Hall. New Jersey.

Marsum,W.A. 2001. Restoran dan Segala Permasalahannya. Edisi 3. Jogjakarta.ANDI

Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Mutu Terpadu Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor.

Palmer, Adrian. 2001. Principles of Service Marketing. Mc Graw Hill Books. Singapore.

Sudarsono.2002.Pengantar Ekonomi Perusahaan. PT. Prenhallindo. Jakarta.

Sulastiyono, Agus. 1996. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. CV Alfabeta. Bandung.

Schiffman, Leon G & Leslie Lazar Kanuk. 2000. Service Marketing.7th edition. Upper Saddle River. New Jersey. Prentice Hall

Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.