Jurnal Hospitality dan Pariwisata

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi etika pelayanan pramusaji terhadap kepuasan pelanggan serta niat untuk berkunjung kembali dan memberikan rekomendasi di Restoran Senja Eatery, Labuan Bajo. Hipotesis antar variabel dalam penelitian ini diuji menggunakan metode penelitian kuantitatif dan dianalisis dengan Structural Equation Model (SEM) menggunakan alat analisis SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan hubungan yang signifikan antar variabel-variabel tersebut, terutama pada tanggung jawab dan profesionalisme serta kecepatan dan ketepatan layanan. Kedua aspek ini sangat signifikan terhadap variabel minat berkunjung kembali dan memberikan rekomendasi melalui kepuasan pelanggan terhadap layanan. Terdapat juga aspek yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan niat untuk berkunjung kembali yaitu keterampilan komunikasi. Oleh karena itu, disarankan agar manajemen memperhatikan aspek-aspek berikut, seperti program pelatihan penanganan keluhan pelanggan, simulasi pelatihan layanan untuk meningkatkan efisiensi, latihan role play yang fokus pada peningkatan kemampuan bahasa tubuh dan etika berbicara saat berinteraksi dengan pelanggan termasuk menangani keluhan, kegiatan pengembangan staff, serta pemantauan dan evaluasi rutin berdasarkan umpan balik pelanggan dan Key Performance Indicators yang telah ditetapkan. Temuan ini juga berimplikasi praktis terhadap pengelola restoran, khususnya dalam meningkatkan pengalamanan pelanggan melalui pendekatan yang lebih terstruktur dan berorientasi pada detail. Dengan memperhatikan keseluruhan hasil temuan dan rekomendasi ini maka penelitian ini tidak hanya memberikan kontribusi teoritis dalam bidang manajemen layanan jasa kepariwisataan, tetapi juga memberikan rekomendasi konkret yang dapat diimplementasikan demi peningkatan kinerja restoran secara keseluruhan.

ANANDA MUHAMAD TRI UTAMA. (2022). The Use of Languange in Service to Restaurant Guests at Star Hotels in Samosir Regency. 9(2), 356–363.

Atmanegara, S. Y., Cahyono, D., Qomariah, N., & Sanosra, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Citra Perusahaan , Dan Lokasi Terhadap kepuasa. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(1), 79–89.

Balaka, M. Y. (2022). Metode penelitian Kuantitatif. Metodologi Penelitian Pendidikan Kualitatif, 1, 130.

Ghozali, I. (2014). SEM metode alternatif dengan menggunakan Partial Least Squares (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). The Results of PLS-SEM Article information. European Business Review, 31(1), 2–24.

Hill, N., & Brierley, J. (2017). How to measure customer satisfaction. Routledge.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson. https://books.google.co.id/books?id=UbfwtwEACAAJ

Memon, M. A., Ramayah, T., Cheah, J. H., Ting, H., Chuah, F., & Cham, T. H. (2021). Pls-Sem Statistical Programs: a Review. Journal of Applied Structural Equation Modeling, 5(1), i–xiv. https://doi.org/10.47263/JASEM.5(1)06

Rasyad, R. Z., Mayasari, R. M., & Nur Madani, M. (2023). New Era Normal: Manajemen Pemasaran Hotel Untuk Penjagaan Pelanggan Dalam. ADI Bisnis Digital Interdisiplin Jurnal, 4(2), 94–98. https://doi.org/10.34306/abdi.v4i2.1023

Runtunuwu, J., Oroh, S., & Taroreh, R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 1803–1813. https://doi.org/10.35794/emba.v2i3.5973

Saniantara, P., & Trianasari. (2023). Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Restoran di Era Pandemi di Hotel The Laguna Nusa Dua Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(1), 241–249. https://doi.org/10.23887/jmpp.v6i1.47172

Sitorus, O. T., Hutagalung, V. K., & Sebayang, Y. B. (2023). Pengaruh Etika Pelayanan Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu Di Restoran De Boer Pada Hotel Grand Inna Medan. JEBIT MANDIRI-Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Teknologi, 3(2), 1–8.

Srinivasan, S. (2015). Mind-Set Metrics: Consumer Attitudes and the Bottom Line. GfK Marketing Intelligence Review, 7(1), 28–33. https://doi.org/10.1515/gfkmir-2015-0004

Verawaty, Saeni, N., Singkeruang, A. W. T. F., & Kausar, A. (2022). Journal of Management Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. YUME : Journal of Management ISSN, 5(2), 238–253. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.3456

Wikantini, I. A. K. W., & Andiani, N. D. (2020). Strategi Peningkatan Keterampilan Pramusaji di Makase Restaurant. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 3(2), 42–50. https://doi.org/10.23887/jmpp.v3i2.28992

Wilson, A., Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2020). EBK: Services Marketing: Integrating Customer Service Across the Firm 4e. McGraw Hill.