BUSINESS MANAGEMENT JOURNAL

Dengan semakin berkembangnya dunia bisnis menyebabkan kebutuhan terhadap sumber daya manusia yang kompetitif semakin tinggi. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada konsumen merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan usaha, terutama pada usaha di bidang jasa. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan
bagaimana jasa tersebut diberikan. Konsumen jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Oleh karenanya perlu sekali untuk memperhatikan kepuasan konsumen karena keberhasilan dari industri jasa sangat tergantung dari penilaian konsumen.

Kata kunci: industri jasa, kualitas jasa, kepuasan konsumen, ekspektasi konsumen, persepsi konsumen